Persoonlijke ervaringen van klanten zijn een onmisbare bron van informatie (én content!) voor elke marketeer. 4 Tips om ze in je voordeel te laten werken. Wie zich oriënteert op de aankoop van een product of het inhuren van een dienst, maakt de beslissing 9 van de 10 keer op basis van ervaringen van anderen. Ga maar na. Je neemt het meeste aan van mensen die je vertrouwt. Omdat je ze persoonlijk kent, omdat je ze volgt op social media, omdat ze dezelfde interesse én gebruikerservaring hebben als jij. Daarom zijn persoonlijke ervaringen van klanten een onmisbare bron van informatie (én content!) voor elke marketeer. 4 Tips om ze in je voordeel te laten werken.

1. Promoot reviewing

Praktisch elke customer journey begint met onderzoek en oriëntatie online. De consument gaat op zoek naar relevante en
praktische informatie, zoals reviews, ratings, stijlen, prijzen en gebruik. Veelal doorslaggevend voor een aankoop of contactaanvraag zijn (video)reviews, social posts en blogtestimonials van klanten – of medewerkers – waarin ze ervaringen en gebruiksinformatie delen. Bied klanten in je webshop de mogelijkheid eenvoudig en volledig (video)reviews te plaatsen. En: recycle meningen en gebruikerservaringen die elders online gedeeld worden. YouTube staat vol consumentenfilmpjes waarin mensen laten zien hoe zij het product gebruiken of hoe blij ze ermee zijn. Zelfde geldt voor foto’s op Facebook, Pinterest, Instagram of Flickr. Allemaal gratis content van authentieke ambassadeurs. Zo verzamelen we voor Jumbo Supermarkten social media-reacties én berichten die via de consumentenservice binnenkomen, om ze te publiceren in het magazine HalloJumbo. Behalve focus op het positieve, geldt voor elk merk dat ook negatieve reviews in hun waarde worden gelaten. Zijn er vragen of onduidelijkheden: geef antwoord  of uitleg. Zijn er negatieve ervaringen: reageer, liefst met een directe oplossing of verzachting van het leed.

2. Zet influencers in

Opiniemakers zoals (video)bloggers of BN-ers zijn je hulpmarketeers. Ze hebben een netwerk van trouwe volgers die vertrouwen op hun oordeel. Bloggers of andere influencers mogen dan betaald krijgen voor het schrijven over of tonen van bepaalde producten, hun mening is onafhankelijk. En als het dan ook nog ‘natural’ klanten of merkfans zijn, zit je helemaal goed. Want als je als merk zelf influencers benadert, loop je het risico dat er negatief over je gesproken wordt. Hoewel de inschatting of een product gewaardeerd wordt door de influencer (en daarmee door zijn of haar achterban) redelijk goed te maken is. De meerwaarde voor marketeers zit hem er in dat influencers het gebruiksgemak, het design, de combinatiemogelijkheden belichten vanuit hun expertise binnen een bepaald vakgebied. Hun imago straalt af op het merk. Ze zijn experts in mode, make-up, gadgets, food, cycling. Maar ze benaderen het zoals een consument zou doen; een benadering die de content meer waarde geeft dan een productomschrijving.

En als een BN-er echt klant of fan van je merk is, kun je daar soms ook je voordeel uit halen. Zo zette Jumbo Supermarkten deze zomer stylist van het zuiden Roy Donders in voor de WK-campagne. In zijn televisieprogramma is Roy al regelmatig bij een Brabantse Jumbo supermarkt te vinden (geen marketing, gewoon als klant).

3. Showcase klantverhalen

Behalve via reviews, kun je klanten benaderen om mee te werken aan diepgaandere content. Content die vanuit klantperspectief de meerwaarde van je dienst of product duidelijk maakt. Een vertaling naar de praktijk. Hiermee zorg je ervoor dat je communicatie past bij specifieke persoonlijke situaties van klanten en dat daarmee relevant is. Dit soort referenties zijn een interessante, gewaardeerde en geloofwaardige vorm van content. Zeker als ook de kritische geluiden een plek krijgen, mochten die er zijn.

Onze opdrachtgever Baker Tilly Berk weet van hun klanten dat zij vooral geïnteresseerd zijn in hoe andere ondernemers te werk gaan in bepaalde situaties. En daar haken wij op in. In het BTB magazine van Baker Tilly Berk laten we ervaringen van MKB-ondernemers een belangrijke rol spelen: wat is hun visie en strategie, wat speelt er in hun bedrijf of branche en welke rol heeft de adviseur voor hen?

4. Ga het ‘gesprek’ aan

Klanten hebben een waardevolle mening. En wensen. Als merk moet je hier respect voor hebben en ernaar luisteren. Het kan je helpen in het verbeteren van je service en het relevant maken van je communicatie. Alom geëerd voorbeeld is natuurlijk webshop CoolBlue, maar ook bij het ‘offline’ merk Mediq Apotheek gaan ze op meerdere manieren het gesprek aan met hun klanten om te achterhalen welke interesses en wensen er leven bij mensen die de apotheek bezoeken. In een klantreis-onderzoek hebben ze in kaart gebracht hoe mensen met medicatie omgaan en waar hun onzekerheden liggen. De uitkomsten worden ingezet om de service in de apotheek verder te verbeteren. En wij gebruiken het om de communicatie via het klantenmagazine Elke Dag op maat te krijgen. Om te peilen of en hoe het magazine gewaardeerd wordt en waar mensen meer over willen lezen, heeft Mediq Apotheek één jaar lang een online enquête laten meelopen. Wat ook weer waardevolle klantinformatie opleverde. En via het speciale @MediqSpreekuur op Twitter staat een team van apothekers klanten te woord die vragen hebben over hun medicijn(gebruik). 

Bron: Labels Blog.

Het bericht 4 ways waarop klanten je (content)marketing sterk verbeteren verscheen eerst op Content Marketing Management.

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.