Laatst vroeg een vriend wat mijn beste klantervaring ever was. Hotel Colon, zei ik. Hotel Colon in Barcelona. Het is alweer even geleden dat ik er voor het laatst was. Maar de herinnering is blijvend. We waren met de kinderen op vakantie aan de Costa Brava toen we het plan opvatten om Barcelona te bezoeken. Dat er Formule 1 was dat weekeinde wisten we, maar we besteedden geen aandacht aan de bezoekers van zo’n internationaal evenement. Een stad is groter dan eencircuit, nietwaar?

Dat Barcelona hetzelfde weekeinde een giga huishoudbeurs hostte, waar half Spanje op afkwam, konden we natuurlijk niet bevroeden. Dus kregen we bij elk hotel waar we aanklopten, hetzelfde te horen: COMPLETO. En daar word je, zacht gezegd, niet zo contento van.

Uit radeloosheid reed ik ten slotte naar Hotel Colon. Een chique hotel, recht tegenover de Cathedral de Barcelona waar je met egards wordt behandeld en een kamer al snel € 200 per nacht doet. Als ik naar Barcelona moest om een voetbalwedstrijd te verslaan of een bekende voetballer of trainer te interviewen, dan boekte mijn werkgever regelmatig een kamer in dat hotel. Maar nu vierden we vakantie met z’n vieren en hadden we twee kamers nodig, waarvan de kosten voor onze eigen rekening zouden komen. Omstandigheden veranderen perspectieven.

De receptionist knikte vriendelijk toen ik bezweet binnenwandelde. Hij keek me onderzoekend aan, rommelde wat achter zijn computer en riep tot mijn grote verrassing:

“Mister Bishop, so good to see you’.

Ik voelde me overrompeld. Alle snertgevoelens waren direct opgelost, in het grote niets. Ik schoot in de lach. Hij legde uit dat het erg druk was in de stad, vanwege de Formule 1 en de beurs, dat alle hotels vol zaten en het zijne ook. ‘Ik heb twee kamers nodig’, zei ik en wees naar buiten, waar vriendin en kinderen op het plein in de zon waren gaan zitten. Hij dook weer in zijn computer, wenkte zijn manager en zei na kort overleg: ‘Mister Bishop, we kunnen u twee kamers op de eerste etage bieden, naast elkaar, met uitzicht op het plein. U moet even geduld hebben, omdat we een aantal van onze gasten een andere kamer moeten aanbieden om ruimte voor u te creëren.” 

Een uur later was het geregeld. Twee heren ruilden hun tweepersoonskamer in voor een eenpersoonskamer op de derde etage, en wij lagen eerste klas. Het is majestueus om te ervaren dat iemand alles in het werk stelt om jouw probleem op te lossen, zodat je onbekommerd kunt genieten van het leven en de stad, in dit geval. Hoe het matras voelt, of het ontbijt wel of niet bij de prijs zit inbegrepen en het doucheputje van haren is ontdaan, maakt dan al niet meer uit. Je koopt het gevoel dat een product je geeft.  Het gevoel bepaalt de waarde.  Ik kan met de beste wil van de wereld niet vertellen of de kamers van Hotel Colon comfortabel zijn of niet. Maar ik rangschik het hotel onder de beste waar ik ooit de nacht heb doorgebracht, omdat ik nergens persoonlijker ben ontvangen en me zelden zo welkom heb gevoeld als toen. Dat verhaal vertel ik iedereen die het horen wil.

Hoe de receptionist wist wie ik was? Hij herinnerde zich mijn gezicht en had me mijn autozien parkeren. Nederlands nummerbord. Hij zocht me op in de elektronische gastenlijst, waar ik dankzij mijn achternaam bijna bovenaan stond.

Mister Bishop… Hoe persoonlijker de boodschap, des te impactrijker de indruk.

Bron: Andre Bisschop – El Contento.

Het bericht Uw meest memorabele klantervaring: kent u hem nog? verscheen eerst op Content Marketing Management.

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.