Ik zit in een WhatsApp groep van de buurt en een besloten Facebookgroep van ons voetbalteam. Ben ik lid van een community? Ja is het antwoord. Er bestaan verschillende definities van het woord community. Een community is een groep mensen die zich heeft verzameld rondom een gemeenschappelijk belang” aldus Jeremiah Owyang. Community management wordt vaak vergeleken met social media management. Community management gaat echter verder. Het verschil zit onder andere in het feit dat bij community management banden tussen groepsleden actief worden gesmeden. Onderstaand afbeelding geeft dit goed weer.

Waarom zet je community management in?

Klantbehoud:
Door een community wil je ervoor zorgen dat klanten dichtbij blijven en zelf de community vormgeven. De klantenservice van GiffGaff, een telefoonprovider uit de UK, wordt grotendeels gerund door eigen klanten. Het concept: klanten helpen klanten, werkt perfect. Een klant die effort steekt in het beantwoorden van vragen en andere klanten verder helpt, wordt beloond met bijvoorbeeld een extra databundel.

Klantsupport:

Het ondersteunen van klantvragen- en opmerkingen. Een goed voorbeeld is het NS forum. Reizigers komen hier samen om informatie uit te wisselen en NS tips te geven.

Meer verkoop:
Veel bedrijven starten een community om meer verkopen te realiseren. Het centraal stellen van info rondom een merk in combinatie met producten van een bepaald merk. L’Oréal heeft met makeup.com een grote community rondom visagie met als doel het stimuleren van omzet.

 

Innovatie:

Je doel is om te innoveren samen met jouw klanten/gebruikers. Een mooi voorbeeld is de Adobe Community. Samen met mensen uit de grafische wereld proberen zij Adobe naar een hoger niveau te tillen.

Marktonderzoek:

Een community starten is een prima manier om marktonderzoek uit te voeren. Je hebt een vaste kern die via een community vastgehouden kan worden en die je kunt inzetten voor marktonderzoeken. Insites en Motivaction zijn voorbeelden hiervan.

Kennisdeling:

Een doel van een community kan zijn kennisdeling. Hierbij kan je denken aan een platform voor bijvoorbeeld ambtenaren binnen een bepaalde sector of LinkedIn groepen waar kennis centraal staat.  

 

Samenwerken:

Een community kan gestart worden zodat medewerkers intern met elkaar kunnen communiceren en samenwerken. Yammer is hier een mooi voorbeeld van. Het doel is dat medewerkers via post-updates met elkaar hun status kunnen delen. Die status kan bijvoorbeeld de aanwezigheid betreffen, als ook de status van een werkproject. Je kunt updates plaatsen over waar je mee bezig bent. Je kunt nieuws plaatsen, vragen stellen en antwoorden krijgen over en van mensen in het bedrijf.

 

User Generated Content:
Een community met als doel het genereren van user generated content is een trend die snel aan het groeien is. PlayStation en GoPro maken hier dankbaar gebruik van. Mensen met een GoPro camera maken de mooiste filmpjes. GoPro maakt gebruik van deze content voor marketingdoeleinden.

Overigens hebben veel bovenstaande redenen overlap met elkaar.

Er zijn vijf soorten communities met ieder zijn eigen identiteit. Ik behandel ze even kort:

1. Community of Interest.

Een community vanuit een bepaalde interesse of hobby. Hier zijn er enorm veel van. Denk aan bijvoorbeeld het netwerk voor Ajax, Feyenoord of PSV fans. (netwerk.to).

2. Community of Action.
   Een community die zich graag beweegt en vanuit een bepaalde actie is opgezet is een Community of Action. Greenpeace is hier een mooi voorbeeld van. Een fanatieke groep mensen die voor een gemeenschappelijk doel gaan: grootschalige milieuproblemen onder de aandacht te brengen van de politiek en het publiek door middel van lobbyen en geweldloze acties.

3. Community of Place
   Een community die enorm georiënteerd is op een bepaalde plek. Spot is een community voor mensen die op en rondom Schiphol werken. De afgelopen jaren heeft er een verandering plaatsgevonden in het werkleven van mensen rond Schiphol. Er is meer behoefte aan contact met collega’s en het ontmoeten van nieuwe mensen.

4. Community of practice
   Bij de community of practice staat kennis altijd voorop. Een plek waar je kunt sparren met vakgenoten. Een goed voorbeeld zijn bijvoorbeeld de verschillende LinkedIn groepen.

5. Community of Circumstance
   Een community waar lotgenoten elkaar kunnen treffen. Een plek waar zij ervaringen kunnen delen en elkaar kunnen helpen. Op het platform kanker.nl is een community waarbij patiënten elkaar kunnen ontmoeten en op een virtuele manier elkaar steunen en tips geven.

Vijf belangrijke pijlers hoe je een community bindt:

• Zorg dat er een gevoel van lidmaatschap en veiligheid aanwezig is
• Zorg dat mensen het gevoel hebben dat zij invloed kunnen uitoefenen
• Zorg dat mensen hun behoeften kunnen bevredigen
• Zorg voor emotionele verbintenis waardoor mensen elkaar leren kennen.
• Zorg dat je creators hebt binnen je community. Maak hun belangrijk en zorg dat zij content produceren en discussies starten.

Ideale contentstrategie voor communities?

Wat is nu precies voor communities een ideale contentrategie? Zorg in ieder geval voor ritme en regelmaat. Bied informatie en sluit aan op de sense of community. Goede content binnen communities bestaat zowel uit eigen content als user generated content. Probeer in ieder geval met je eigen content leden te prikkelen en zorg dat je reacties uitlokt.

Overigens zijn er ook genoeg communities die ‘doodbloeden’. Dit zijn onder andere communities die rondom een evenement en/of actualiteit zijn opgezet. Een gemiste kans….?

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.