“Wie kent Pabo.nl en Christine le Duc?”, vraagt Jacky Lambert, Director E-Commerce van Beate Uhse. Er gaan veel handen de lucht in. “En wie koopt er bij een van onze winkels?” De zaal valt stil op een ongemakkelijk lachje na. “Vreemd”, gaat Lambert verder. “Want toch hebben we ontzettend veel omzet.” Na luid gelach gaat de Inspiration Talk van Lambert van start. 

Jacky Lambert is deze dag naar ’s-Hertogenbosch gekomen om te praten over de rebranding van Beate Uhse en de transformatie die het concern heeft ondergaan. Het is een flink traject. Van offline naar online. Van een mannelijke doelgroep naar vrouwen tussen 18 en 30 jaar. Van platte seks naar erotische lifestyle. In augustus schreef Lambert hier zelf al een pakkend blog over.

Wat ik heel opvallend vond aan zijn Inspiration Talk is hoe flexibel Beate Uhse meebeweegt met nieuwe klantbehoeften. Het is een bedrijf dat zich continu ontwikkelt en altijd vooruit kijkt.

Van platte verkoop naar beleving

De Director E-Commerce snijdt een onderwerp aan dat Johann Wrede en Charles Nicholls ook al aanstipten deze dag: het feit dat bedrijven niet langer aan het roer staan van de customer journey, maar de consument zelf. Lambert: “Wij dachten dat we het zwaar hadden toen we de Pabo-catalogus nog in print verstuurden naar ons klantenbestand. Maar eigenlijk was het toen heel simpel: wij maakten de catalogus en wij bepaalden wanneer we met de consument in aanraking kwamen.” In 2009 verlegde het bedrijf – uit pure noodzaak – de focus naar online, met ingrijpende gevolgen voor de communicatie. “Klanten bepaalden ineens zelf wanneer ze bij ons kwamen”, vertelt Lambert. “Je moet de dialoog dan met hen aangaan op een manier die zij relevant vinden. En zo werden we min of meer gedwongen om te denken vanuit de klant.”

Erotische content

Het is indrukwekkend te horen hoe flexibel Beate Uhse met deze nieuwe realiteit is omgegaan. Waar ze begonnen met het afbeelden van producten met prijskaartjes op hun website zetten ze nu een online beleving neer die werkelijk van het scherm afspat. Stijlvolle foto’s, een digitaal magazine, een populaire community opFacebook, en meer focus op fashion en lingerie. Ze voegen content toe aan de website en begeleiden de klant bij het keuzeproces. “We hebben meer dan 500 vibrators in ons assortiment”, vertelt Lambert. “Wij willen dat klanten de beste keuze maken. Daarom bieden we reviews en uitgebreide omschrijvingen aan. In de toekomst voegen we hier productfilmpjes aan toe.” Jacky Lambert zou het liefst via elk kanaal één-op-één de dialoog aangaan met de klant. 

Intiem op internet?

Klanten zijn actief op gemiddeld zeven verschillende kanalen en dan is het belangrijk dat organisaties klanten herkennen als ze switchen van kanaal. En dáár ziet Beate Uhse de uitdaging voor de komende jaren. Dat vind ik terecht. Want klanten kunnen zich totaal anders profileren op Facebook dan in de fysieke winkel. En dit is misschien al helemaal al het geval bij zoiets intiems als erotiek. Benieuwd hoe Jacky Lambert dit gaat aanpakken? Bekijk dan het filmpje van zijn Inspiration Talk.

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.