Het is duidelijk dat bedrijven beginnen te begrijpen dat ze digital marketing nodig hebben om gelijke tred te houden met de mind-set van de moderne consument, in wat ook wel wordt genoemd the age of the customer.  Zowel bij B-to-B als B-to-C zit de doelgroep in de drivers seat. De vraag is: hoe kom ik voorin te zitten naast mijn potentiele klant? 

Digital Marketing is ground zero

“Going viral ‘ is een uitdrukking die je tegenwoordig niet vaak meer hoort. Dit komt omdat het concept ingebakken zit in de online wereld en te groot is geworden om te beschrijven met een enkele uitdrukking. Tegenwoordig spreken we meer over memes, signalen, buzz, clickbait, trending posts, hashtags – en nog veel meer. Echter, het doel is nog steeds om snel content te verspreiden via de online wereld en om je merk op het internet te presenteren. Digital marketing is niet alleen je ground zero voor het vinden van nieuwe leads, maar ook voor het verhogen van loyaliteit van huidige klanten. De uitdaging zit hem in het succesvol toepassen.

Klanten worden steeds slimmer

De acceleratie van de digitale innovatie in de afgelopen tien jaar heeft een enorme revolutie teweeggebracht in customer experience. Tegenwoordig gaan mensen eerst inventariseren op internet, beoordelingen bekijken en vergelijken prijzen met elkaar. Social media spelen hierbij een dominante rol. “Sociale signalen” is een catch-all term die gebruikt wordt om alles wat mensen doen op social media. Over het algemeen is een groot aantal sociale signalen zeer gezond voor een merk. Het geeft aan dat veel mensen zich aangetrokken voelen tot de content en krijgen een gevoel waar je bedrijf voor staat. Sociale signalen worden vaak gebruikt om te beoordelen hoe krachtig een merk op een bepaald moment is. Het is een handige manier om de effectiviteit van bepaalde campagnes te beoordelen, waarbij deze statistieken onderdeel moeten zijn van de digitale marketing strategie. Vergeet niet dat jouw merk online niet alleen wordt beïnvloed door wat je maakt, maar ook door wat consumenten ermee doen. Beiden zijn nodig om online succesvol te zijn. 

Omnichannel

Het is natuurlijk goed dat bedrijven investeren in digitale technologie om hun klantbeleving  zo gestroomlijnd mogelijk te houden. Maar bedrijven die echt willen profiteren van alles wat digital marketing te bieden heeft, moeten het toepassen als integraal geheel van alle bedrijfsactiviteiten. Hoe? Door het toepassingen van omnichannel. Waar het bij crosschannel en multichannel vooral gaat om het gebruik van de kanalen, is  omnichannel ook gericht op de merkbeleving van de klant.

Verbinding tussen content en kanalen

De (potentiele) klant komt via verschillende contactmomenten in aanraking met je merk. Omnichannel zorgt ervoor dat het contactmoment, ongeacht het kanaal, een naadloze en afgestemde ervaring is. Dit betekent dat uitstraling, tone of voice, content en beleving altijd en overal gelijk zijn. Daarnaast is de verbinding tussen de kanalen, van bijvoorbeeld Google naar Facebook, steeds belangrijker voor pagina rankings en zoekmachine optimalisatie (SEO).

Stappen

Aan de hand van de volgende elementen kun je een omnichannel strategie opstellen.

1) Maak een persona van je klant

Persona’s stel je op aan de hand van je eigen klantdata. Een persona is een modelgebruiker waarbij je concreet maakt wie je klant is. Dit zorgt voor een duidelijke en eenduidige visie binnen de hele organisatie.

2) Formuleer duidelijke doelstellingen

Maak een scan waarin de huidige status van de online prestaties beschreven worden, gebaseerd op statistieken. Daarna stel je de kpi’s en andere succesfactoren op in een meetplan.

3) De customer journey bepalen

Tegenwoordig interacteren potentiele klanten via een grote diversiteit aan touchpoints, zoals websites, email, apps, social media, fysieke winkel, sms en callcenters. De uitdaging is om de interne afdelingen zo te organiseren dat zij denken vanuit de customer journey. Het serviceniveau moet in alle gevallen hetzelfde zijn en in het meest ideale geval wordt de klant altijd herkend.

4) Pro digital marketing

Een consistente gebruikerservaring, op elk apparaat en elk tijdstip, leidt tot het optimale gebruikersgemak en een hogere conversie. Een responsive en geoptimaliseerde website, waarbij de mobiele telefoon centraal staat, zou hierbij leidend moeten zijn. Zorg dat je online marketingtools goed worden toegepast. Zorg ervoor dat je vindbaar bent voor je doelgroep op het juiste moment en met de juiste content.

5) Creëer relevante content

De potentiële klant wil steeds meer persoonlijk geïnformeerd worden, zoekt online advies/ inspiratie en verwacht altijd toegang te kunnen krijgen tot de relevante informatie, gekoppeld aan een excellente service. Ofwel de verschuiving van outbound naar inbound, waarbij er continu aandacht moet zijn voor relevante content en dialogen. Probeer de bezoeker te stimuleren en hen op ideeën te brengen.

6) Gebruik marketing automation

Marketing automation is het alert en relevant reageren op het gedrag van klanten. Hoe? Bij marketing automation zorg je voor gepersonaliseerde informatie en een geautomatiseerd en doelgericht aanbod van content, aanbiedingen en aanbevelingen. Het zorgt voor digitale profielen, het opzetten van goede campagnes en het verhoogt uiteindelijk de conversie.

7) Verhogen van de loyaliteit

Staar je niet alleen blind op conversies, maar focus je ook op klanttevredenheid. Probeer de loyaliteit van je klanten te verhogen. Een vaste klant is immers enorm waardevol.

8) Customer lifetime value

Return on investment (ROI) maakt plaats voor customer lifetime value (CLV). Het omvat de netto winst per klant over een langere periode. CLV is gebaseerd op het verleden (aantal aankopen x aankoopbedrag), maar met het oog op de toekomst. Het houdt rekening met toekomstige aankoopfrequenties van klanten en geeft aan wat er kan worden uitgegeven om een nieuwe klant binnen te halen, en ook te behouden. Vanuit de CLV gedachte zal de effectiviteit van het marketingbudget worden verhoogd.

Conclusie

Het investeren in digital marketing is natuurlijk enorm belangrijk voor het vergroten van naamsbekendheid en het werven van nieuwe klanten. Zorg er wel voor dat het op een effectieve manier wordt toegepast, gebaseerd op de beweegrichting van de doelgroep en rekening houdend met statistieken uit het verleden. Maak hierbij gebruik van marketing automation, zodat je zichtbaar en relevant bent op het juiste moment. Daarnaast zijn service en support van cruciaal belang, omdat je hiermee een veel hogere klantwaarde kunt creëren. Want juist daar win je, in deze age of the customer, het hart van je (potentiële) klanten!

Auteur: Bridge Digital Marketing. Digital marketing bureau BRIDGE is een organisatie met veel ervaring op het gebied van digital marketing. Het team bestaat uit marketeers die zelf zijn opgegroeid in het internettijdperk en zich met veel creativiteit, innovativiteit en passie in de digitale wereld bewegen.