Wie zichzelf up-to-date wil houden op het gebied van online is er het afgelopen jaar niet aan ontkomen: Artificial Intelligence (AI). Maar wat is het nou eigenlijk en hoe kunnen we het inzetten op gebied van online marketing? Je leest er meer over in dit artikel. 

Eerst nog een aantal facts & figures die het belang van AI en onze markt benadrukken:

• Volgens onderzoeksbureau Markets and Markets zal de waarde van de AI branche in 2020 oplopen tot 5,5 miljard dollar waar het in 2014 nog op 420 miljoen stond.
• Vanaf 2018 zal meer dan 6 miljard apparaten ondersteuning vragen voor AI (Adviesbureau Gartner)
• Ook concludeerde Gartner dat in 2020 85% van de interacties tussen bedrijven en hun afnemers geen menselijke tussenkomsten meer heeft.
• Vanaf 2020 zal 50% van de zoekopdrachten gesproken zijn.

Wat is Artificial Intelligence (AI)?

Artificial Intelligence op zichzelf is eigenlijk niks nieuws, Artificial Intelligence (Kunstmatige Intelligentie in het Nederlands) staat namelijk voor zelflerende apparaten die op basis van data, impulsen en hun omgeving zelf beslissingen leren nemen waar ‘normaal gesproken’ menselijke intelligentie voor nodig is. Je kunt hierbij denken aan spraakherkenning, visuele waarneming en het nemen van menselijke beslissingen. Dit met het gevolg dat een bot in staat is geweest om de wereldkampioen, van de moeilijkste denksport ter wereld, te verslaan. Puur door duizenden spellen te spelen en te leren van beslissingen van de tegenstander en eigen beslissingen.

Wie maakt er gebruik van Artificial Intelligence?

Artificial Intelligence is eigenlijk niet meer weg te denken in de huidige maatschappij; je ziet het al terug in de zelfrijdende auto’s van Google en Tesla, bij de voor jou aanbevolen nummers in Spotify en natuurlijk in de zoekresultaten van Google. Zo toont Google al jaren verschillende SERP’s (Search Engine Ranking Page) voor dezelfde zoektermen, gebaseerd op jouw geschiedenis en op de geschiedenis van vergelijkbare personen, maar ook het gedrag op deze SERP’s. Voor ons online marketeers is AI weer een stuk dichterbij gekomen door de inzet van chatbots op websites en de opkomst van ‘voice assistance’ door Google Home, Amazon Alexa en Microsoft Cortana.

Waar zetten we het in?

De ‘waar’ is in de vorige vraag al grotendeels beantwoord, maar nu we dichterbij ons eigen werkgebied zijn gekomen kunnen we hier verder op ingaan met voorbeelden uit de (Nederlandse) online wereld. Ten eerste zijn er al verschillende bedrijven die chatbots inzetten als (primair) klantcontactmiddel. Zo heeft verzekeringsmaatschappij ASR onlangs de overstap gemaakt naar een AI chatbot op de homepage die het traditionele menu inneemt.

Verder heeft KLM onlangs BlueBot geïntroduceerd als, zoals ze het zelf zeggen; nieuwe servicemedewerker. Deze bot is opgebouwd in Messenger van Facebook en geeft gebruikers van de chat functie de mogelijkheid om via een chatbericht een vliegticket te boeken.

Waarom zetten we Artificial Intelligence in?

Met de twee voorbeelden van ASR en KLM laten we eigenlijk al meteen zien waarom we Artificial Intelligence in willen zetten: we hebben namelijk weer een nieuwe manier om in contact te komen met onze klanten! Een website beantwoord veel vragen, maar toch blijft de website een statisch product waar we niet alles op kwijt kunnen. Daarnaast is de huidige markt er ook niet meer naar om bezoekers alles zelf uit te laten zoeken, zeker niet wanneer concurrenten daar eenvoudigere oplossingen voor aanbieden.

Wellicht is de belangrijkste reden dat, volgens de huidige vooruitzichten, in 2020 50% van de zoekopdrachten gesproken zoekopdrachten zullen zijn. Dit is enerzijds een trend op gebied van zoekgedrag, maar anderzijds ook een trend in de gehele online wereld waar wij ons op focussen. Iemand die een gesproken zoekopdracht uitvoert zal hier namelijk ook opvolging aan willen geven doormiddel van spraak. Chatbots zijn hierom ideale oplossingen, zo kun je straks tijdens het koken aan BlueBot vragen of ze even de vluchten voor je weekendje weg wil boeken.

Hoe zetten we Artificial Intelligence in?

Artificial Intelligence en chatbots zijn momenteel de meest logische combinatie om een nieuwe stap te zetten binnen ons werkgebied. Er zijn verschillende standaard tools beschikbaar om een chatbot op te zetten, hierbij willen we wel aangeven dat het opzetten nooit ‘just plug and play’ is. Het feit dat jouw bot fouten zal maken doormiddel van ‘small talk’, typo’s, smileys en het simpele feit dat gebruikers geïrriteerd kunnen raken, maakt het opbouwen van een bot, zeker als de bot moet leren van deze fouten, een enorme uitdaging. Messenger is een goede tool om een bot in op te bouwen. Wil je meer weten over chatbots en de bijbehorende code? MOZ heeft hier onlangs een blog over geschreven.

Tot slot willen we je meegeven dat zelfs wanneer slechts 1% van je bezoekers gebruik gaat maken van jouw bot dat je wel een speciale band opbouwt met deze 1%!

Enkele best practices & tips om rekening mee te houden tijdens het proces:

• Maak duidelijk dat men te maken heeft met een bot waardoor fouten voor kunnen komen, hierdoor verminder je de irritatiefactor;
• Bekijk voorafgaand aan het opzetten van een chatbot welke vraagstukken er al zijn en categoriseer deze;
• Geef gebruikers van de bot een optie om contact op te nemen met een persoon door bijvoorbeeld ‘spreek met een persoon’ als codewoord mee te geven. Geef hierbij wel aan dat een bot sneller antwoord als een mens.
• Voeg UTM tagging toe zodra een URL wordt doorgegeven binnen de chat;
• Maak gebruik van een soft launch; laat om te beginnen slechts een gedeelte van de bezoekers gebruik maken van de chatbot;

Om in de woorden van Jonathan Seal van het Engelse bureau Mando te spreken: BOTS zijn User interface (UI), niet AI, maar wanneer je UI en AI combineert: ontstaat er magie!

Meer weten over de toekomst van Artificial Intelligence in de online marketing wereld? Neem dan contact op met de specialisten van RIFF.

Auteur: Emiel Tindemans

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.