De 4 grootste valkuilen die leiden tot conflicten met de leverancier

Als inkoper ontkom je er niet aan: conflicten met de leverancier. De ene keer gaat het over de prijs, de andere keer over de kwaliteit, de volgende keer over de voorwaarden en weer een andere keer over de logistiek. Deze conflicten hebben vaak een negatief effect op de relatie en uiteindelijk ook op de prestaties. Dit komt doordat aandacht en tijd geïnvesteerd moeten worden om de conflicten op te lossen en partijen gefrustreerd en geïrriteerd kunnen raken. Ze hebben in sommige gevallen echter ook een positief effect.

Zo kunnen ze leiden tot een beter begrip van de standpunten van de andere partij, innovatieve ideeën, en kritischere houdingen van beide partijen. Eén van de belangrijkste succesfactoren die ervoor zorgt dat juist deze positieve resultaten gerealiseerd worden, is het analyseren van het conflict. Als inkoper moet men in staat zijn conflicten op een goede manier te classificeren, om vervolgens een aansluitende managementstrategie te gebruiken. Dit gebeurt helaas nog veel te weinig waardoor conflicten niet goed opgelost worden en de negatieve kant de overhand krijgt.

In deze blog nemen we jullie mee in de beste manieren om conflicten te classificeren, analyseren en er zo veel mogelijk positieve gevolgen uit te halen. Deze adviezen zijn voortgekomen uit wetenschappelijk onderzoek naar conflicten binnen de inkoper-verkoper-relatie onder ruim 330 inkoop- en verkoopprofessionals. Dit onderzoek is uitgevoerd in samenwerking met Supply Value.

Welke typen conflicten zijn er?

Een eerste stap is om onderscheid te maken tussen vier verschillende typen conflicten.

Taak-gerelateerde conflicten gaan puur over de inhoudelijke taken die beide partijen zijn overeengekomen. Voorbeelden hiervan zijn onenigheid over productspecificaties en mate van informatie-uitwisseling.

Relatieconflicten zijn juist persoonlijk van aard. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om botsingen tussen karakters. In veel gevallen zijn dit soort conflicten het gevolg van andere conflicten die niet goed opgelost worden, maar ze kunnen ook ontstaan door bijvoorbeeld verschillen in (bedrijfs-) cultuur.

Contributieconflicten hebben te maken met onenigheid over geleverd werk en de bijdrage van de verschillende partijen. Bijvoorbeeld het niet houden aan afspraken of niet bereikbaar zijn.

Logistieke conflicten zijn conflicten over de processen die gebruikt worden om een gezamenlijke taak af te ronden. Het gaat hierbij met name om onenigheid over taakverantwoordelijkheden, de gevolgde methode en de inzet van resources.

Wanneer kom je ze tegen?

In de praktijk is vaak te zien dat in de beginfase van een inkoper-verkoper-relatie veel taak-gerelateerde en logistieke conflicten voorkomen. Dit is niet verrassend aangezien het juist in het begin belangrijk is voor beide partijen om zoveel mogelijk winst en een goede deal uit de onderhandeling te slepen, waarbij het eigenbelang voorop staat. Op lange termijn komen contributieconflicten relatief vaak voor. Deze conflicten zijn nodig om elkaar scherp te houden, maar zorgen ook voor een grote verlaging in vertrouwen en commitment wanneer ze te lang aanhouden en niet goed opgelost worden. Wanneer inkoper en verkoper hun samenwerking verhogen door meer processen te integreren en informatie uit te wisselen neemt de hoeveelheid conflicten af. Dit komt doordat de verschillende partijen elkaar beter kennen en vaker elkaars belang meewegen in de zoektocht naar een oplossing. Dit zorgt niet alleen voor minder conflicten, het zorgt er ook voor dat conflicten een minder groot negatief effect hebben. Hoe meer men samen opzoek gaat naar een oplossing en daarbij ieders belang afweegt, hoe beter de relatie wordt, waarna de prestaties zullen volgen.

Waar gaat het fout?

In de meest gevallen hebben conflicten een negatief effect. Daarom zullen zowel de inkoper als de verkoper moeten proberen conflicten zoveel mogelijk te voorkomen. Aan de andere kant heeft het geen zin om reeds bestaande conflicten uit de weg te gaan. Deze komen namelijk geheid terug. Daarnaast is het in sommige gevallen nu eenmaal lucratief om voet bij stuk te houden en de confrontatie op te zoeken, ondanks dat dit de relatie schaadt. Het is daarom belangrijk om goed voorbereid te zijn, vervolgens de situatie goed te analyseren en vervolgens snel en daadkrachtig te handelen. Dit gaat helaas niet altijd goed, met name de volgende valkuilen komt men in de praktijk vaak tegen.

1. ONDUIDELIJKE AFSPRAKEN

Het begint allemaal met het maken van afspraken. Veel conflicten ontstaan door het anders interpreteren hiervan of door onduidelijkheden in gemaakte afspraken. Door deze vooraf voor beide partijen te verduidelijken kan dit voorkomen worden. Dit kan zorgen voor een verhoging van het aantal taak-gerelateerde conflicten tijdens de onderhandeling, maar zorgt ook voor een verlaging van het aantal logistieke en contributieconflicten op lange termijn.

Daarnaast ontstaan veel conflicten doordat een partij zich volgens de andere partij niet aan de afspraken houdt. Ook hier kunnen afspraken over worden gemaakt en vervolgstappen voor worden opgesteld. Net als richtlijnen die gebruikt kunnen worden voor conflictmanagement. Door al van tevoren te overleggen wat men doet wanneer een conflict zich voordoet is men beter voorbereid en kan het conflict sneller opgelost worden. Dit vermindert het aantal contributieconflicten en zorgt ervoor dat conflicten minder snel persoonlijk worden en vermindert het op die manier ook het aantal relatieconflicten.

2. GEBREK AAN EERLIJKE EN OPEN COMMUNICATIE

Naast duidelijkheid zijn openheid en eerlijkheid van groot belang. Door regelmatig informatie uit te wisselen en open te zijn over de doelen en verwachtingen weten beide partijen waar ze aan toe zijn. Dit zorgt er met name voor dat het aantal contributieconflicten vermindert, maar ook op de andere typen conflicten heeft het een positief effect. Bij een gebrek aan communicatie weet men niet wat er speelt, wat zorgt voor onrust en onzekerheid. Eerlijkheid is essentieel om te voorkomen dat conflicten persoonlijk worden. Wanneer een partij erachter komt dat de ander niet eerlijk is geweest zal het vertrouwen tot een dieptepunt dalen, wat extra conflicten met zich meebrengt.

3. DE SITUATIE ALLEEN VANAF HET EIGEN STANDPUNT BEKIJKEN

De beste resultaten worden gerealiseerd binnen relaties waarbij de verschillende partijen samen naar een oplossing zoeken die voor beiden een goed resultaat geeft. De zogeheten win-win situatie. Binnen deze relaties kijken partijen niet alleen naar hun eigenbelang, maar wegen het belang van de andere partij mee. Dit zorgt over het algemeen voor de beste resultaten voor zowel de relatie als de prestaties. Het kost echter wel meer tijd en er is daardoor al een bepaalde mate van commitment nodig voor partijen op deze manier te werk gaan. Ondanks dat blijft het belangrijk om het perspectief van de verkoper niet uit het oog te verliezen. Door deze mee te nemen in overwegingen worden conflicten minder snel persoonlijk opgevat.

[alert type=”info” title=”Leestip: In vier stappen naar een succesvolle inkoopstrategie! “] Lees het artikel

4. FOCUS OP DE PERSOON IN PLAATS VAN DE INHOUD

In veel gevallen ontstaan relatieconflicten doordat andere typen conflicten te lang voort blijven duren waardoor frustratie en boosheid opkomen. Aangezien dit de schadelijkste conflicten zijn is het belangrijk deze conflicten zoveel mogelijk te voorkomen. Bovenstaand is al aangegeven dat duidelijkheid, eerlijkheid en vertrouwen ervoor zorgen dat relatieconflicten een minder grote rol spelen. Wanneer er toch sprake is van een relatieconflict is het van belang dit direct met de leverancier te bespreken, alsook intern bij het eigen bedrijf met bijvoorbeeld een manager. Conflicten bespreekbaar maken is vaak al een groot deel van de oplossing. Wanneer dit echter niet tot een oplossing leidt kan men een mediator erbij betrekken die objectiever en met een frisse blik de situatie kan bekijken. Dit kan ook een oplossing zijn wanneer er zware onderhandelingen nodig zijn. Door dit uit te besteden kan de goede relatie met de leverancier behouden worden en leiden deze onderhandelingen niet tot persoonlijke conflicten.

Conclusie

In conclusie is het belangrijk dat inkopers weten met welke conflicten ze te maken hebben, zodat ze hier hun oplossing op aan kunnen passen. Verder is het belangrijk om open, eerlijk en duidelijk te zijn en het belang van de leverancier mee te wegen in beslissingen. Uit onderzoek blijkt dat hier voor veel bedrijven nog veel te halen is. Om deze reden heeft Supply Value het ‘Value Conflict Management Model’ ontworpen. Dit model omvat onder andere aanbevelingen, best practices en een stappenplan om hier direct mee aan de slag te gaan. Dit model kunt u via onderstaand formulier gratis downloaden.

Auteur: Bart de Bont
Consultant bij Supply Value, specialist op het gebied van inkoop, supply chain en informatiemanagement.

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.