Het bepalen en overeenkomen van Key Prestatie Indicatoren (KPI’s) met een leverancier kan een lastig traject zijn. U heeft bepaalde KPI’s in uw hoofd en de leverancier ziet dat toch net iets anders. In dit artikel geef ik drie tips waar u op kunt letten bij het definiëren van KPI’s om de leveranciersprestatie te meten. En wat voor consequenties moeten er zijn als de KPI niet gehaald wordt?

De basisvraag voor mij is altijd: wat is de bedoeling van KPI? Een praatstuk creëren of direct een boete bij niet voldoende presteren?

Stap 1. Bepaal per contract de doelstelling. En of het wenselijk is om KPI’s af te spreken.

In de regel geldt dat de meeste afspraken zich wel lenen voor KPI’s, het is alleen de vraag of het ook altijd wenselijk is.
Per inkooppakket moet gekeken worden wat de beste strategie is. Voor bijvoorbeeld het kopen van facilitaire gebruiksproducten bij de groothandel, wegen de baten vaak niet op tegen de kosten om KPI’s te beheren. Er is in geval van nood altijd wel ergens nog wat wc-papier te vinden. Maar bij de inhuur van personeel kan het zeker lonen om een KPI af te spreken op het aantal ingevulde diensten of het verlooppercentage.

Stap 2. Smart formuleren KPI

Voor het opstellen van een KPI, is de beste tip om een KPI SMART te maken.
SMART staat natuurlijk voor Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden.

Specifiek: probeer zo specifiek mogelijk de norm te definiëren waaraan voldaan moet worden. Als het gaat om bijvoorbeeld een software cloud dienst is de eerste die in gedachten springt dat de software minimaal 99% van de tijd beschikbaar is. Maar wat is dan 99% van de tijd? 99% van 24/7? 99% van maandag tot en met vrijdag of 99% op werkdagen tussen 08.00 en 18.00 uur?

Meetbaar: stel zeker dat de KPI goed meetbaar is door bijvoorbeeld rapportages. Zorg ervoor dat zeker is dat de gevraagde gegevens opgeleverd kunnen worden, of door een eigen systeem of door de leverancier. Het afspreken van een KPI die niemand kan meten is zinloos. Bijvoorbeeld een KPI op reactietijden: een beveiliger moet binnen 10 minuten ter plaatse zijn bij alarmopvolging. Is dit wel meetbaar? Betekent dit in de praktijk dat er iemand met een stopwatch moet klaar zitten omdat er geen andere manieren zijn om dit te meten?

Acceptabel: is de KPI acceptabel voor de organisatie? Het heeft geen zin om een KPI af te sluiten die niet aansluit bij uw doelstellingen. Denk bijvoorbeeld aan een KPI op responsetijd door een extern callcenter. Het is niet zinnig om een responsetijd op binnenkomende e-mails af te spreken van 48 uur terwijl uw bedrijf zelf streeft naar maximaal 24 uur responsetijd.

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.