Consumer centric supply chain

In het omnichannel gevecht om de gunst van de klant is customer experience steeds vaker een belangrijk wapen. De ervaring wordt opgebouwd uit alle interacties en alle contacten met het bedrijf en zijn producten 

“De grote omnichannel vraag is dan hoe de optelsom van alle die ervaringen in alle verschillende kanalen tot een positief resultaat leidt”

Ook in de supply chain wordt waarde gehecht aan customer experience als hoger doel. De uitvoering van de bestelling, levering en service vormen de basis van de ultieme klantervaring. Elke interactie en elk contactmoment voegt in potentie waarde toe! Maar hoe meet je deze waarde?

Beschikbaarheid, snelheid van leveren, verzendkosten, voorraad allocatie, retouren, supplier management; stuk voor stuk onderdelen die bijdragen aan customer experience maar die in veel gevallen niet als zodanig ingericht zijn, laat staan dat er integraal aandacht voor is. “Dat zijn supply chain KPI’s” . Welk gedrag is er binnen de organisatie nodig om de klant ervaring echt centraal te stellen?

Prioriteiten

Een minderheid van Europese retailers geeft aan dat de huidige systemen wel indicatoren in zich hebben, maar geen oplossingen of verbeterpotentieel laten zien. In werkelijkheid blijkt opmerkelijk genoeg dat een ruime meerderheid geen goede indicatoren heeft om customer experience weer te geven. Het aantal contactmomenten tussen de consument en de supply chain neemt toe. Vanuit die gedachte zijn heldere KPI’s net zo logisch als een geïntegreerde rol van marketing en sales een geïntegreerde supply chain planning. Minder dan de helft van de Europese retailers heeft dit structureel georganiseerd, bij 12% hebben supply chain, marketing en sales zelfs helemaal geen gezamenlijk overleg!

De prioriteiten in de supply chain van Europese retailers zijn duidelijk. Zicht op ketenvoorraad, investeren in voorspelbaarheid en investeren in automatisering/technologie staan bovenaan. Door de toenemende complexiteit in supply chains neemt vooral het investeren in forecasting het afgelopen jaar een vlucht.  Anno 2017 geeft 80% van de Europese retailers aan over onvoldoende forecasting capabilities te beschikken en meer dan 20% heeft zijn verschillende kanalen nog vollediggescheiden ingericht. Hoe groter de scheiding hoe moeilijker het wordt een uniforme customer experience te leveren.

Voor de middellange termijn geeft dan ook vrijwel elke retailer aan behoefte te hebben aan een nieuwe interne strategie.

Supply chain eiland

Er is bij vrijwel elke retailer een nadrukkelijke wens om een volledige geïntegreerde distributie- en voorraadstrategie te ontwikkelen waarbij alle kanalen vanuit 1 organisatie worden bestuurd. Dat in werkelijkheid slechts een handvol volledig geïntegreerd is hangt voor een groot deel samen het operationele karakter van supply chains. Er wordt te weinig gesleuteld aan strategie, en op moment dat dit wel gedaan wordt is het te vaak op “supply chain eiland”

Mijn advies: Als je de klant echt centraal wil stellen kom dan wat vaker van je eiland en organiseer je op jouw bijdrage aan de customer experience. En andersom, maak je eiland aantrekkelijk genoeg voor een regelmatig bezoek. De klant zal ervan profiteren.

[alert type=”info” title=”Leestip: Binnenkort van start: Inkoopmanagement & Procurement (Post HBO)”] Lees het artikel

Martijn Mevissen

FlowNova.nl

06-22044608

*Voor de inhoud van dit blog heb ik gebruik gemaakt van het European Dynamic Distribution Disruption 2017 State of Retail Supply Chain Report.

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.