Lijn en staf. Primaire en ondersteunende proces. Meestal werken die goed samen. Maar soms niet. Hoe los je dat op? Deze 3 stappen helpen. De bedoelingen zijn altijd goed. De lijn wil zich graag laten ondersteunen. En de staf wil de lijn graag helpen. Toch is het effect wel eens anders dan bedoeld.

Mist de lijn bijvoorbeeld een tijdige en juiste ondersteuning. Heeft de ondersteuning het gevoel te laat of niet betrokken te worden. Lijkt – vanuit beide gezichtspunten – de ander niet te begrijpen wat er moet gebeuren. En op welke manier. Jammer. Maar gelukkig oplosbaar. Omdat de oorzaak van deze onbedoelde effecten nogal eens ligt in verschillende beelden. Over klanten van de organisatie. Hun vragen. En de manier waarop de organisatie daar als geheel mee om moet gaan. In deze 3 stappen kom je als organisatie, als lijn en als staf tot gemeenschappelijke beelden – en een betere samenwerking:

1.   Vragen van klanten gezamenlijk in beeld brengen

De lijn heeft klanten. De staf heeft de lijn als klant. De lijn en staf hebben een gedeeld belang: de klanten van de organisatie tevreden stellen. Dat gedeelde belang vraagt om samenwerking. Hoe? Begin met het in beeld brengen van klanten. Hun vragen in de komende tijd. De ontwikkelingen in de vragen van klanten. Vervolgens is de vraag wat die ontwikkelingen betekenen – voor de klant en de organisatie. Hoe de organisatie met de toekomstige vragen van klanten om kan gaan. Mooi is dat zowel de lijn als de staf hier vaak beelden over hebben. Die beelden bij elkaar brengen versterkt de kracht ervan. Helpt te begrijpen waar vragen (om ondersteuning) vandaan komen. En helpt te kiezen. 

2.   Samen werken aan dezelfde richting

Het is hiervoor al genoemd: de lijn en de staf hebben een gedeeld belang. Het tevreden stellen van de klanten van de organisatie. Ook genoemd: het bij elkaar brengen van die beelden versterkt de kracht ervan. Van belang is om tot een gezamenlijk beeld te komen. Om als organisatie een richting te kiezen: deze vragen van deze klanten beantwoorden wij op deze manier. Daardoor wordt duidelijker welke bijdrage van de lijn wordt verwacht. En welke bijdrage de staf weer aan de lijn kan leveren. Waardoor beide bijdragen elkaar versterken. Wat weer helpt de klant tevreden te stellen. Nu en in de toekomst.

3.   Actualiseren

Klanten en hun vragen veranderen. Ervaringen nemen toe. Mensen ontwikkelen zich. Waar je naar kijkt en wat je belangrijk vindt, verandert ook. Dit alles maakt het nodig om als lijn en staf met elkaar in contact te blijven. En te bespreken of de eerder gemaakte keuzes nog actueel zijn. Of deze moeten worden aangepast. En wat dat dan betekent voor de manier van werken en samenwerken. Voor de organisatie, de lijn en de staf. Waardoor de richting en de manier om daar te komen gemeenschappelijk blijft. De lijn zich ondersteund blijft voelen. En de staf kan blijven ondersteunen. Het werken en samenwerken in de organisatie nog beter gaat en leuker wordt. Met – uiteindelijk – tevreden klanten tot gevolg! Vragen, reacties? Graag!

[alert type=”info” title=”Leestip: Managen: de kunst van het balanceren van belangen en verwachtingen. FedEx hecht veel waarde aan de kwaliteit van het management en dan vooral aan de kwaliteit van de eerstelijns managers“] Lees het artikel.

Auteur: Uco van Veen. U-Consult helpt bij klantgericht ontwikkelen, toekomstgericht veranderen en doelgericht groeien van uzelf, uw team, uw organisatie. Deze uitdagingen helpen oplossen vraagt om het gericht combineren van bedrijfskunde en menskunde. Dat doe ik al ruim 20 jaar in allerlei branches en organisaties. Voor mij is uitgangspunt dat elke organisatie voor haar klanten bestaat. De naam van mijn bedrijf UCONSULT is daarop geïnspireerd: consult voor u!

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.