Waar kiezen we voor … voor vandaag of voor morgen? Voor voetbal kijken of studeren? Voor uitgaan of sparen voor die nieuwe dvd-speler? Voor blijven hangen op dat feestje of op tijd naar huis gaan? Dit soort afwegingen maken we elke dag. Soms doen we van allebei een beetje: af en toe uitgaan en dan maar wat langer doorsparen. Of toch voetbal kijken en dan maar een jaartje langer over de studie doen. Ook bedrijven staan voor dergelijke dilemma’s. Doe ik een prijspromotie of investeer ik in mijn naamsbekendheid? Investeer ik in een CRM-systeem of neem ik een extra verkoper in dienst?

In economisch mindere tijden als deze wordt vaak gekozen voor snelle maatregelen. En wie kan het je kwalijk nemen, want zonder korte termijn is er immers ook geen lange termijn. Vanuit dit beeld worden CRM-trajecten nogal eens op een laag pitje gezet. Het zijn immers dure, langjarige projecten en ze hebben bovendien een grote kans om te mislukken. Of niet soms?

Nee, niet soms. Of beter gezegd: soms niet. Het ligt er maar aan wat de insteek is. Geloof je erin dat een grootschalig automatiseringstraject noodzakelijk is waarin alles aan alles wordt geknoopt en alles overhoop wordt gehaald, dan klopt het wellicht. Zo’n lange-termijn traject is kostbaar en heeft een grote kans van mislukken in zich. De belangrijkste valkuil ligt overigens niet in de techniek, maar in de verwachting dat het ‘nieuwe systeem’ alle problemen als sneeuw voor de zon zal doen verdwijnen. Pas achteraf blijkt dat de organisatie helemaal niet is georganiseerd rondom de klant, maar op zijn best rondom zijn gegevens. En dat de klant daar maar bar weinig van merkt.  [sidebar name=”In-post advertisement “]

Natuurlijk helpen CRM-systemen wel, maar de echte clou van CRM zit in het gedrag van de medewerkers. Systemen kunnen uitstekend het gedrag van mensen helpen sturen, maar ze slechts zelden vervangen. Zo zien we bij een auto-importeur een heel succesvolle dealer, die alleen gebruik maakt van een opschrijfboekje. Maar hij is wel alert, vasthoudend en klantgericht en dat maakt nu net het verschil. En bij een van onze opdrachtgevers in de financiële dienstverlening blijkt dat de drie vestigingen die een nieuw CRM-systeem uitproberen inderdaad beter zijn gaan verkopen. Maar nog lang niet zoveel als het vierde kantoor, dat geen nieuw systeem heeft maar wel een actieve manier van klantbenadering heeft ingevoerd.

Kortom, als je moet kiezen tussen vandaag en morgen, tussen korte termijn en lange termijn, dan kun je toch al geld verdienen met CRM. Laat de systemen desnoods nog maar even wachten, maar kies wel voor de klant. Voor een klantbenadering die hem of haar recht doet. Want vandaag én morgen zul je het daar uiteindelijk toch van moeten hebben.

Auteur Ruud Verduin: Ik beschouw mezelf vooral als adviseur en coach op het gebied van klantgericht ondernemen en customer relationship management. Het is mijn passie om organisaties te helpen hun marktpotentieel ten volle te benutten. Inmiddels ben ik al meer dan 20 jaar actief in het vakgebied dat we nu klantgericht ondernemen of customer relationship management noemen. Toen ik na mijn studie bedrijfskundige informatica mijn eerste werkervaring opdeed waren dit overigens nog onbekende termen. In de loop van de jaren heb ik veel nieuwe begrippen opgang zien maken, zoals customer focus, customer centricity, customer experience management en nog vele andere. De begrippen maken niet zoveel uit, het gaat natuurlijk om waar ze voor staan.  

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.