Vraagstuk

NS Stations koos ervoor de ROI-methode toe te passen bij het vraagstuk van sociale veiligheid in de retail. Het bedrijf heeft op en rond stations enkele honderden vestigingen van eigen winkelformules en franchisebedrijven. Het bedrijf wilde weten of de veiligheidsbeleving kon worden verbeterd, o.a. door medewerkers te trainen in het omgaan met klanten met afwijkend gedrag. Houwer: “De initiële vraag aan onze afdeling HRD was: kun je hier een cursus voor ontwikkelen? Onze vraag was vervolgens: maar waarom? Wat is het probleem en wat is daarvan de oorzaak? Maar ook: draagt leren bij aan de oplossing? De neiging bestaat om deze analyse over te slaan omdat leren aantrekkelijk is. Een training is voor iedereen leuk. Je komt nog eens ergens, je bent lekker een dag weg, en je mag een hele dag over je werk praten.”

Om niet in die valkuil te trappen werd grondig vooronderzoek gedaan. “Het vinden van een antwoord op de waaromvraag is een proces op zich. Het bleek dat de veiligheidsbeleving onder medewerkers niet optimaal was. Dat had invloed op het aantal incidenten, het verzuim, de tijd die iemand in dienst blijft, enzovoorts. De veiligheidsbeleving was dus een probleem, een opleiding de reflex.” De ROI-methode verbindt bedrijfsdoelen met leerdoelen. Op basis van het vooronderzoek werd het vertrekpunt bepaald en de gewenste resultaten op een rij gezet. Na afloop werd het effect van het leren op een aantal kpi´s gemeten, zoals het aantal incidenten, medewerkerstevredenheid, het teamgevoel en uiteraard de veiligheidsbeleving. Die bleek net iets boven het gestelde leerdoel toegenomen. Ook op de meeste andere onderdelen boekten de winkelvestigingen een positief resultaat. Daarmee droeg de opleiding zichtbaar bij aan de algemene NS-strategie, gericht op tevreden reizigers en de veiligheid van reizigers en medewerkers.

Obstakels

De ROI-methode is een betrekkelijk nieuwe aanpak, die in veel organisaties nog geen gemeengoed is. Ook voor NS Stations was de koppeling tussen investeren in leren en het effect op de kpi´s zeer bijzonder. Houwer: “Ik vind het wonderlijk dat de koppeling nog steeds weinig wordt gemaakt, terwijl de kansen binnen handbereik liggen.” Makkelijk toepasbaar is de methode niet, waarschuwt ze. Organisaties die ermee aan de slag willen, moeten rekening houden met drie belangrijke obstakels. In de eerste plaats is er de al genoemde opleidingsreflex. Dat veel professionals werken met het alom bekende achtveldenmodel ´van kennis naar resultaat´ maakt het er niet eenvoudiger op.

“Men zegt al gauw: dit hoeft niet, we hebben al zoiets. Dat achtveldenmodel gaat inderdaad over hetzelfde, maar het wordt in de praktijk te makkelijk als een invuloefening gezien en gebruikt. Dan krijgt de manager in een cc-tje de vraag of hij naast de leer- en performancedoelen nog even zelf de businessdoelen wil invullen. Maar dat betekent volgens mij dat een HR-afdeling de business niet voldoende begrijpt. Hoe kun je leerdoelen scherp formuleren als je de businessdoelen niet kent?”

Privacy

Het tweede aandachtspunt is de privacy. Om iets te kunnen zeggen over de resultaten van een opleiding is het nodig zicht te hebben op de prestaties van individu-ele medewerkers. Dat ´meten op de man´ ligt gevoelig. “Mijn advies is om hierover het gesprek aan te gaan en vooral op kleine schaal aan te tonen wat de waarde is van deze aanpak.” Een derde obstakel kan de beschikbaarheid van data zijn. Leerprofessionals hebben data steeds vaker nodig om hun werk te kunnen doen. Houwer: “Je ziet dat menig databeheerder in de war raakt zodra iemand van HR naast hem komt zitten om de cijfers te analyseren. Daarnaast is bij sommige organisaties sowieso niet alle data beschikbaar.”

En dan is er nog de onbekendheid met de methode. Houwer zegt daarover: “Wat wij bij NS Stations hebben gedaan is op zich helemaal niet moeilijk te begrijpen. Maar het blijkt voor anderen soms moeilijk om het te reproduceren en om te duiden wat het grote verschil is. Het is dus niet zo maar een tool, die je over de bühne kunt gooien. Het gaat hier om een heel andere kijk op leren, het durven stellen van andere vragen met een voorspellende waarde.”

Klinkende munt

[alert type=”info” title=”Leestip: Hoe meet u employability met HR-analytics? “] Lees het artikel

Opvallend genoeg heeft NS Stations zelf het antwoord op die ene laatste vraag niet gevonden: wat heeft de verbeterde veiligheidsbeleving uiteindelijk in spijkerharde euro´s opgeleverd? Het is wel geprobeerd, maar niet gelukt, vertelt Houwer. “Hoe ver je met het meten moet gaan hangt af, denk ik, van de relevantie voor de business. Bij NS Stations vonden wij het uiteindelijk te ingewikkeld om een onderwerp als veiligheidsbeleving naar harde euro´s te vertalen. De verbeterde beleving was voor ons en onze business al een duidelijk resultaat. Het hoeft ook niet altijd, je werkt bij deze methode met verschillende niveaus. Bij andersoortige business kpi´s is de waarde in euro´s soms relevanter.”

Voor de bedenkers van deze aanpak is het dus de ultieme uitkomst wanneer het rendement op leren, prestaties en business één geheel vormen. NS Stations vond het sowieso waardevol om het effect van de investeringen op deze manier in kaart te brengen.

Auteur: Anke Houwer. Anke Houwer werkt bij NS Reizigers in het team ‘resultaatgericht werken en continu verbeteren’. Ze studeerde Onderwijskunde aan de Universiteit Utrecht en is daarna in 2001 bij het APS gaan werken als trainer en begeleider van onderwijsvernieuwing. Als programmamanager professionalisering heeft ze vanaf 2005 in het Middelbaar Beroepsonderwijs op twee ROC’s interne academies gebouwd voor de professionalisering