Het belang van IT-assurance

Assurance staat in het IT-vakgebied synoniem voor betrouwbaarheid. Het is een set maatregelen en protocollen die voorkomt dat je fouten maakt. De vraag is waar klanten meer baat bij hebben: een dienstverlener die altijd de procedures volgt en zo het maximale doet om fouten te voorkomen? Of een dienstverlener die in al zijn handelen het belang van de klant centraal stelt? En is ‘the best of both worlds’ misschien ook mogelijk?

[sidebar name=”In-post advertisement “]

Procesmanagement kan zich tegen je keren

Assurance valt of staat met goed ingerichte processen en government daarop. Dan komen we al snel op het terrein van protocollen, KPI’s, rapportages, autorisatiematrixen, periodieke audits, governance en wat dies meer zij. Allemaal heel nuttige instrumenten, maar ook instrumenten waarbij de meerderheid van de medewerkers afhaakt. Ze vinden het onderwerp saai. En zij hebben al helemaal geen zin om in een keurslijf gestopt te worden en alleen maar de voorgeschreven procedures te volgen.

Dit geldt des te sterker voor hoog opgeleide engineers. Natuurlijk snappen zij dat ze gestructureerd moeten werken. En dat ze servers, netwerken en storage zo moeten configureren dat collega’s hun werk ook kunnen overnemen en de risico’s laag blijven. Ze begrijpen héél goed dat ze daarvoor moeten documenteren. Maar ze haken af als ze puur en alleen vanwege de audits allerlei extra informatie moeten vastleggen waar klanten of collega’s nooit om zouden vragen.

Assurance: vaak een doel in plaats van een middel

Het risico van protocollen, KPI’s en rapportages is dat ze in de loop der jaren ver af komen te staan van de behoeften van klanten. Assurance is weliswaar ingericht om de kwaliteit en betrouwbaarheid van de dienstverlening te verhogen. Maar als het Control Framework eenmaal staat, dan wordt het een doel op zich in plaats van een middel. Er ontstaat een systeemwereld die weinig raakvlakken meer heeft met de kern van de dienstverlening. De procedures en checklists ontslaan medewerkers van hun plicht om na te denken. Ze moeten gewoon de regels volgen. Het stimuleert ze om niet meer na te denken over wat de klant nu eigenlijk wil.

Waar is de klant in dit verhaal?

Deze systeemwereld bevat een keur aan KPI’s. De klant komt er met één rapportcijfer voor klanttevredenheid echter in de meeste gevallen bekaaid van af. Een rapportcijfer dat op zichzelf bovendien weinig zegt, want de meeste klanten zijn gemiddeld genomen best tevreden, maar ze zien ook verbetermogelijkheden. Om die verbetermogelijkheden te ontdekken, moet je écht luisteren naar de klant. En dat blijkt in de praktijk lastig als medewerkers alleen maar worden afgerekend op interne KPI’s.

Assurance: het allerbeste doen voor de klant

Bij KPN Internedservice hanteren we daarom een andere definitie van assurance. Assurance betekent in ons bedrijf: het allerbeste doen voor de klant. Daar horen processen bij die helpen om de betrouwbaarheid van systemen te waarborgen. Maar die zijn niet leidend in alles wat we doen. Veel belangrijker is de overtuiging van onze engineers waarmee zij voor de klant werken. Dat betekent dat we aan klanten vragen wat zij belangrijk vinden en hier onderling discussies over voeren. Dat collega’s elkaar scherp houden en samen op zoek gaan naar verbeteringen. En dat het voor medewerkers makkelijk is om zich kwetsbaar op te stellen en om hulp te vragen op het moment dat ze iets moeilijk vinden of twijfelen. Wij zien dat namelijk niet als zwakte, maar juist als teken van kracht.

[alert type=”info” title=”Leestip: Zo kom je tot een gedegen IT-strategie “] Lees het artikel

Medewerkers belangrijker dan certificeringen

Natuurlijk heeft KPN Internedservices allerlei certificeringen waarmee we laten zien dat wij onze processen op orde hebben. Helaas bestaat er geen certificering die iets zegt over de manier waarop we omgaan met onze klanten. Als die zou bestaan, dan zou dat voor ons het allerbelangrijkste certificaat zijn. Want wij weten: beheersmaatregelen zijn nodig om ervoor te zorgen dat processen goed lopen, maar uiteindelijk zorgen onze engineers met hun passie en kennis voor tevreden klanten.

Auteur: Frank Westerdaal, Business Assurance Manager / Risk Manager bij KPN Internedservices

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.