De rol van cultuur in een organisaties gaat een steeds belangrijkere rol spelen in het resultaat. Organisaties met een opvallende, inspirerende cultuur, daar willen professionals graag werken en klanten graag van kopen. Maar wie moet er centraal staan bij die cultuur, is het de klant of de medewerker? Er wordt wel gesteld dan klanten het bestaansrecht vormen van een organisatie en zij daarom logischerwijs centraal moeten staan in de strategie. Ik ben echter van mening dat een organisatie zich moet focussen op de professionals.

Motivatie van werken
Een eerste belangrijke realisatie is dat de motivatie van werken, waarom we werken, verandert. Nog niet zo heel erg lang geleden ging werk voornamelijk om status, aanzien en geld. Maar daar is een omslag in gekomen. Tegenwoordig willen we iets toevoegen met datgene wat we doen, dag in, dag uit. We willen een maatschappelijke bijdrage leveren, iets zinvols doen.

Laat me je de volgende vraag stellen, voor wie werk je? Voor de organisatie, voor de klant, voor de aandeelhouder of voor jezelf? Je zal toegeven dat je – uiteindelijk – altijd werkt voor jezelf. Omdat jij iets goeds wil doen, een bijdrage wil leveren aan iets dat groter is dan jezelf. Probleem is echter dat veel organisaties van oudsher zijn gefocust op het maken van zoveel mogelijk winst. Resultaat is het belangrijkste en daarom zetten we in op het zo goed mogelijk bedienen van de klant en moeten medewerkers zich conformeren aan een strategie van zo effectief mogelijk werken voor een zo hoog mogelijke winst. Gevolg hiervan is dat medewerkers een middel zijn om een doel te bereiken. Maar hier neemt talent niet langer genoeg mee. We willen werken bij organisaties die aan de ene kant hun maatschappelijke waarde kunnen aantonen maar dat doen in combinatie met het centraal stellen van de medewerker.

Talent is aan zet
Wat het belang is voor een organisatie waarin de medewerker centraal staat wordt onderstreept de ‘war on talent’ die momenteel woedt. In ontzettend veel sectoren wordt getrokken aan talenten die ondertussen LinkedIn-moe zijn door het vissen van recruiters. In nagenoeg elke sector is het talent aan zet, de zorg, de bouw en ik spreek binnenkort op een congres voor hoveniers en zelfs daar is de ‘war on talent’ een hot topic. Talent heeft te kiezen en talent heet niet voor niets ‘talent’. Het zijn professionals die ergens in uitblinken en graag autonomie willen in hun baan. Een organisatie die vrijheid en verantwoordelijkheid durft te geven aan talent, ofwel hun centraal durft te stellen. Ook omdat deze organisatie gelooft dat als we talenten vrij laten – uiteraard binnen bepaalde kaders – zij doen waar ze goed in zijn en dit ook het beste zal zijn voor de klant. Zij zoeken een cultuur die inspireert en wat spreekt er meer aan dan een onderneming die de cultuur op jou heeft gericht?

Kunnen blijven presteren
Een volgend argument om een medewerker centraal te stellen is het feit dat we momenteel leven in een VUCA-world; vluchtig, onzeker, complex en ambigu. Een mix van waarden die bijzonder hoge stress-factoren met zich meebrengen op de werkvloer. Professionals willen graag een bijdrage leveren, hun talent inzetten, maar tegelijkertijd worden de omstandigheden waaronder gepresteerd moeten worden steeds zwaarder. Daarnaast komt daar nog bij de deze omstandigheden bijzonder snel veranderen. Veranderingen gaan razendsnel en zijn disruptief, ze ontwrichten de manier waarop we georganiseerd zijn. De steeds lastiger wordende omstandigheden met de groter wordende wil om iets toe te voegen zorgt voor een gevaarlijke combinatie die werkstress naar een nieuw niveau heeft gebracht. Nog nooit waren er zoveel burn-outs in Nederland en meer dan 1 miljoen professionals geven aan last te hebben van werkstress en dit is beroepsziekte nummer 1.
Als onderneming heb je een verantwoordelijkheid. De verantwoordelijkheid om een cultuur te creëren waarin men kán presteren, waarin men kan blijven functioneren in deze rat race. Die verantwoordelijkheid heb je niet tegenover je klanten en telt – wat mij betreft – zwaarder dan de belofte van een goede klantbeleving (ook gezien mijn laatste argument).

Wie bepaalt het succes
Stel je organisatie zit in crisis, dan moet er een lastige keuzes worden gemaakt. Natuurlijk zal je zorgen dat de organisatie overleeft en gaan beslissingen op korte termijn ten koste van de medewerker. Echter, het gevaar is dat er te vaak keuzes ten koste van medewerkers ten goede van klanten en omzet worden gemaakt. Dat is de valkuil als medewerker niet centraal staat. Op lange termijn moeten keuze namelijk niet alleen goed zijn voor de klant maar ook voor de medewerker, anders is het geen goede keuze.

Wie zijn, als het er op aankomt, degenen die het succes bepalen van een organisatie. Wie maken het grootste verschil in de klantgerichtheid? Dat zijn de talenten, de medewerkers. Wat is nou het verbazingwekkende, deze medewerkers blijken in heel veel gevallen veel beter te weten, dan wel te kunnen achterhalen, hoe klanten echt geholpen zijn, hoe het product of dienst het beste aanslaat. Conclusie die hieruit getrokken kan worden is dat de focus op medewerkers zichzelf terugverdiend doordat zij nog beter de klant zullen bedienen. Probleem is dat bij veel managers als het er op aankomt nog de angst regeert. Zullen medewerkers wel doen wat we van ze vragen, houden ze zich wel aan de kaders, blijven ze binnen budgetten? Je hoeft talent maar één overdenking mee te geven, handel in het belang van de organisatie. Zo zet je een medewerker centraal en daaruit volgt – in nagenoeg alle gevallen – een uitmuntende klantgerichtheid. Ga maar na, er is toch niets leuker dan een blije klant en elke medewerker zal daar z’n best voor doen. Daar zijn regels, protocollen en zelfs een focus op de klant niet voor nodig.

Auteur: Arjen Banach 

Mogelijk ook interessant

In het verlengde van de inhoud van de artikelen op onze website, biedt Utrecht Business de mogelijkheid op het onderwerp/vakgebied een opleiding te volgen. Hiertoe worden verschillende varianten aangeboden.